La pandémie de Covid-19 qui frappe actuellement la France est brutale pour le e-commerce. Pratiquement du jour au lendemain, les clients ont dû changer leurs habitudes de consommation.
Leurs achats en point de vente sont fortement perturbés : peu de magasins peuvent continuer à ouvrir, les clients doivent parfois faire avec des pénuries et de longues files d’attente. La livraison à domicile explose.
Pour les équipes digitales, la crise du COVID présente également un défi. C’est souvent vers elles que se tournent tous les regards dans l’espoir que les ventes qui n’auraient pas pu être réalisées dans les boutiques physiques puissent avoir lieu en ligne.
Cette forte montée en puissance du site web n’est pas inconnue aux équipes digitales qui ont l’habitude de fonctionner avec des temps forts : Soldes, Black Friday, période de Noël…
…Sauf que cette fois, la crise du Covid-19 n’était pas préparée. Elle n’a fait l’objet d’aucune stratégie claire en amont, d’aucune création graphique mûrement réfléchie en studio, d’aucun plan de coordination prédéfini entre les différents leviers marketing.
Le Covid est donc un moment exceptionnel pour le e-commerce auquel aucun acteur n’a pu par définition se préparer.
Pourtant, les sites ont fortement besoin de s’adapter, autour de 2 axes :
- Indiquer aux clients actuels les impacts du COVID sur le service : quels sont les points de vente ouverts ? quel est l’état des stocks ? quelles sont les délais de livraison ?…
- Accompagner la digitalisation de la clientèle : il s’agit de permettre aux clients qui ne consommaient jusqu’à présent qu’en point de vente d’effectuer facilement leurs premiers achats sur votre site. Le tout dans un contexte tendu : le service client subit lui aussi l’impact du covid-19 (garde d’enfant, télétravail parfois impossible) et peut donc se retrouver rapidement saturé par ce nouvel afflux de clientèle pour lequel le contact humain reste à levier privilégié !
Comment faire ?
Il est illusoire de penser pouvoir faire des modifications significatives sur le site web en réponse à la crise du covid. Les cycles de développement sur le site nécessitent souvent plusieurs mois avant d’effectuer une livraison impactante.
Pour répondre à l’urgence de la situation, le 1er réflexe doit être de faire l’inventaire de l’ensemble des éléments qui peuvent être modifiés facilement pour communiquer :
- Le CMS : qui permet de mettre rapidement en ligne et pour l’ensemble des visiteurs des bannières, des popins, des informations sur les conditions de livraisons…
- Le levier mailing : qui permet d’envoyer un message personnalisé aux clients (pour leur détailler par exemple l’état de préparation de leur commande)
Puis, dans ce contexte, les AB Tests peuvent avoir un rôle à jouer : il permettent de pousser sur le site une information ciblée aux utilisateurs. Vous pouvez par exemple :
- Afficher une popin aux visiteurs ayant effectué un achat entre le 13 et le 17 avril pour leur indiquer que leur commande est toujours en cours d’acheminement (et qu’il n’est pas nécessaire d’appeler le service client…)
- Expliquer le fonctionnement de votre site (via des bannières, des Call to Action ergonomiques…) aux clients inscrits depuis le début du confinement et n’ayant jamais fait d’achat
- Afficher une bannière avertissant les visiteurs situés aux alentours de La Roche sur Yon (Vendée) que leur point de vente est à nouveau ouvert et qu’ils peuvent désormais y effectuer leurs achats